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客戶管理,美萍客戶管理系統

客戶管理,亦即客戶關系管理(Customer Relationship Management)的簡稱,也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理,通過"一對一"營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。
通常我們所指的CRM,是指通過計算機實現上述流程自動化的軟件系統,使企業員工全面了解客戶關系,根據客戶需求進行交易,記錄獲得的客戶信息,在企業內部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規劃和評估;對各種業務活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對市場和業務進行全面分析。
CRM注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。全球性產品過剩及產品同質化,使企業發展的主導因素從產品價值轉向客戶需求,客戶成為企業的核心資源。
客戶關系管理并不是近幾年的產物,以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代,當很多企業寄望與通過改進技術、壓縮生產周期、應用內部資源管理來提高增長率和利潤率,但事實上提高不大。這樣企業開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了與客戶聯系更緊密,從客戶關系方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM應運而生。所不同的是,我們現在可以運用計算機來幫助我們實現這看似并不復雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下,當接到客戶來電或聯系客戶時能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細資料包括客戶基本信息、以往的聯系拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購買產品清單,這樣是否省時省力呢?
個性化服務是增強競爭力的有力武器,CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點,根據客戶的不同而提供不同內容,客戶再次購買的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度,提高購買比率,使每個客戶產生更多的購買需求,及更長時間的需求,并提高客戶滿意度。
沒錯,沒有CRM客戶關系管理系統支撐的客戶關系一樣可以管理,但有CRM支撐的客戶關系可以管理得更好!客戶就是我們的資源,客戶關系管理得好,客戶自然就會變成我們的財富。如果您到現在還是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)的客戶管理模式,而您的競爭對手卻已經通過將傳統的手段(如人際關系、情感投入等)與先進的客戶管理系統結合起來,悄悄地搬動著您的奶酪,對您來說應該是做出改進的時候了。

By Chen
 

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