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業務客戶管理六忌,客戶系統

搞好業務工作,首先要搞好業務管理工作。許多企業業務業績不佳,如產品業務不暢、應收帳款一大堆、業務人員沒有積極性、業務費用居高不下等問題,并非是由于業務策略不正確、業務人員不愿努力,而是由于業務管理工作不到位造成的。許多企業的業務工作是業務黑洞“無管理業務
業務大忌之一:業務無計劃
業務工作的基本法則是,制定業務計劃和按計劃業務。業務計劃管理既包括如何制定一個切實可行的業務目標,也包括實施這一目標的方法。具體內容有:在分析當前市場形勢和企業現狀的基礎上,制定明確的業務目標、回款目標、和其他定性、定量目標;根據目標編制預算和預算分配方案;落實具體執行人員、職責和時間。
然而,許多企業在業務計劃的管理上存在一系列的問題:如無目標明確的年度、季度、月度的市場開發計劃;業務目標不是建立在準確把握市場機會、有效組織企業資源的基礎上確定的,而是拍腦袋拍出來的;業務計劃沒有按照地區、客戶、產品、業務員等進行分解,從而使計劃無法具體落實;各分公司的業務計劃是分公司與公司總部討價還價的結果;公司管理層只是向業務員下達目標數字,卻不指導業務員制定實施方案;許多企業業務計劃的各項工作內容,也從未具體地量化到每一個業務員頭上,業務員不能根據分解到自己頭上的指標和內容制定具體的業務活動方案,甚至,有的業務員不知道應該如何制定自己業務方案等。由于沒有明確的市場開發計劃,結果,企業的業務工作失去了目標,各種業務策略、方案、措施不配套、預算不確定、人員不落實、業務活動無空間和時間概念,也無業務過程監控和效果檢驗措施。這樣,在競爭激烈的市場上,企業的業務工作就象一頭闖入火陣的野牛,東沖西撞最后撞得頭破血流。
業務大忌之二:過程無控制
“只要結果,不管過程”,不對業務員的業務行動進行監督和控制,這是企業普遍存在的問題。許多企業對業務員的行動管理非常粗放:對業務員宣布一個業務政策,然后,把業務員象鴿子一樣地放飛到市場上,等得業務員給企業拿來一份份訂單、開發出一片片市場。
由此,而造成一系列問題:業務員行動無計劃,無考核;無法控制業務員的行動,從而使業務計劃無實現保證;業務員的業務活動過程不透明,企業經營的風險增大;業務員工作效率低下,業務費用高;業務員的業務水平不提高,業務員隊伍建設不力等。
“沒有耕耘,那有收獲?”,不對業務過程進行有效的管理控制,就不會有良好的業績結果。
業務大忌之三:客戶無管理
一粒麥子有三種命運:一是磨成面被人們消費掉,實現自身的價值;二是作為種子播種,結出一粒豐碩的果實,創造出新的價值;三是由于保管不善,麥子霉爛變質,失去自身的價值。這就是說,管理得當,麥子就會實現自身的價值或是為人類創造出新的價值;管理不善,就會失去自身的價值。
同樣道理,企業對客戶管理有方,客戶就會有業務熱情,會積極地配合廠家的政策,努力業務產品;管理不善,就會導致業務風險。然而,許多企業對客房沒有進行有效的管理,結果,企業既無法調動客戶的業務熱情,也無法有效地控制業務風險。目前,業務過程中普遍存在的問題,如客戶對企業不忠誠、竄貨現象、應收帳款成堆等,都是企業對客戶管理不當的結果。
業務大忌之四:信息無反饋
信息是企業決策的生命。業務員身處市場一線,最了解市場動向,消費者的需示特點、競爭對手的變化、經銷商的要求,這些信息及時地反饋給企業,對決策有著重要的意義,另一方面,業務活動中存在的問題,也要迅速向上級報告,以便管理層及時做出對策。然而,許多企業沒有建立起一套系統的業務報告體系,未及時地收集和反饋信息。
業務員的工作成果包括兩個方面:一是業務額,二是市場信息。對企業的發展而言,業務額不重要,重要的是市場信息。因為業務額是昨天的,是已經實現的,已經變成現實的東西是不可改變的,因此它對企業沒意義;有意義的是市場信息,因為它決定著企業明天的業務業績、明天的市場。然而,許多企業既沒有向業務員提出過收集信息的要求,也沒有建立一套業務報告系統,以便能夠及時收集和反饋信息。
企業業務工作出了問題并不可怕。可怕的是企業不能夠及時地發現企業營銷活動各個環節中發生的問題,并在管理上作出及時的反饋,使這些問題得以迅速解決而不至于給企業造成重大危害。為什么有些企業客戶檔案長期不真實?為什么有些企業應收款不斷發生而得不到糾正?為什么有些企業給公司造成的同類事件反復發生而不能根治?
為什么有些企業在營銷方面的嚴重問題長期不能發現?一旦發現,則已經處于破產邊緣,無力回天!其根本原因蓋出于對企業營銷管理過程中發生的各種信息無監控管理,尤其是無及時的制度性的管理反饋。
業務大忌之五:業績無考核
許多企業沒有對業務員的業務業績定期進行考核。企業對業務人員定期進行定量和定性考核,包括考核業務員業務結果,如業務額、回款額、利潤額和客戶數;考核業務員的業務行動,如推銷員每天平均拜訪次數、每次訪問所用時間、每天業務訪問的平均收入、每次訪問的平均費用、每百次訪問平均得到的訂單數、一定時間內開發的新客戶數、一定時間內失去的老客戶數、推銷員的費用在總業務額所占的比重等;對業務員進行定性考核,如考核業務員的合作精神、工作熱情、對企業的忠誠責任感等。對業務員進行考核,一方面是決定業務人員報酬、獎懲、淘汰與升遷的重要依據,從而調動業務員的積極性;另一方面對業務員的業績進行檢討和分析,可以幫助業務員進步。業務管理的一個重要內容就是培養業務員的業務能力,業務員不進步,就不會提高業務業績。
業務大忌之六:制度不完善
許多企業無系統配套的業務管理制度和與各項業務管理制度相匹配的業務管理政策。
一個企業的業務工作要想不出大的問題,先決條件是,在企業的業務管理制度上要沒有明顯的缺陷和遺漏,業務管理制度系統配套、互相制衡,并有相應的業務管理政策與之相匹配。有的企業對違反企業規定,給企業造成重大損失的業務人員,從制度上制定了嚴厲的處罰規定,但實際上,這些處罰規定無法實施,因為企業沒有制定相應的配套制度,致使一些靠吃回扣個人發了財而企業造成巨額無主應收款的業務人員,一旦事發,一走了之,企業在事實上無法對其進行懲處。
很多企業的業務管理制度不配套,好象缺了一塊板的“木桶”,盛不住水,其特征是:許多應當受到鼓勵的沒有受到鼓勵,一些應當受到懲處的沒有在制度上作出規定;對應該鼓勵的行為缺乏制度上的獎勵規定,對禁止的行為缺乏相應的處罰制度;該獎勵的不能及時兌現,該處罰的無法實際執行。
實踐說明,無管理業務,已成為制約企業業務工作順利開展的陷阱。要搞好產品業務工作,企業必須建立一套完善的業務管理體系:
1.業務計劃管理。其核心內容是業務目標在各個具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區域、客戶、業務員、結算方式。業務方式和時間進度,分解過程既是落實過程也是說服過程,同時通過分解也可以檢驗目標的合理性與挑戰性,發現問題可以及時調整。合理的、實事求是的業務計劃,在實施過程既能夠反映市場危機,也能夠反映市場機會,同時也是嚴格管理,確保業務工作效率、工作力度的關鍵。
2.業務員行動過程管理。其核心內容是圍繞業務工作的主要工作,管理和監控業務員的行動,使業務員的工作集中在有價值項目上。包括制定:月業務計劃、月行動計劃和周行動計劃、每日業務報告、月工作總結和下月工作要點、流動業務預測、競爭產品分析、市場巡視工作報告、周定點拜訪路線、市場登記處報告等。
3.客戶管理。客戶管理的核心任務是熱情管理和市場風險管理,調動客戶熱情和積極性的關鍵在于利潤和前景;市場風險管理的關鍵是客戶的信用、能力和市場價格控制。管理手段和方法有:客戶資料卡、客戶策略卡、客戶月評卡等。
4.結果管理。業務員行動結果管理包括兩個方面。一是業績評價,一是市場信息研究。業績評價包括:業務量和回款情況、業務報告系統執行情況、業務費用控制情況、服從管理情況、市場策劃情況、進步情況。信息研究包括:本公司表現、競爭對手信息,如質量信息、價格信息(二批和零售)、品種信息、市場趨勢、客戶信息等。

By Chen
 

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