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怎樣處理處理客戶問題--美萍洗浴管理系統  

1.發揮同理心,仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發揮同理心,把對方的談話做個整理:您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?
2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨
對方愿意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應該感謝他。更重要的是,先說聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費 寶貴的時間來告訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會。
3.誠心誠意道歉
萬一有錯,趕快為事情致歉:很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己,仍應為客戶的心情損失致歉:很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理,積極彌補
接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關信息,別忘了先說:為了能 盡快為您服務,要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會 誤認你在嚴刑拷打、推卸責任,會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來,同意權在對方手上,他會感覺受到尊重 而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情。
6.處理后確認滿意度
處理過后再跟客戶聯系,確認對方滿意此次的服務,一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二、 三天,你依然把我放在心上……
7.檢討作業流程,避免重蹈覆轍


By Shi
 

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