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投訴是聯系顧客和藥店的一條紐帶

天一大早,李店長就接到了一位顧客的投訴電話,反映昨天從藥店買的一盒藥品有效期只剩下一月了, 擔心用不完就會過期,要求進行調換。李店長沒有遲疑,馬上告訴顧客,可以到藥店來調換。李店長處 理這樣的投訴電話不知道有多少次了,可是他從不敷衍顧客,而是認認真真地解決好每一次投訴事件。 他常掛在嘴邊的一句話就是:“投訴的顧客是我們的朋友,是我們不斷進步的動力”。
對于顧客投訴,有些藥店的管理者心存恐懼,只要有顧客投訴,不是把問題轉移,就是拖延解決時 間,使那些不滿意的顧客投訴不成。其結果是顧客離開了這些想方設法阻止他們投訴的藥店,而到其他 藥店消費去了。
美國商人馬歇爾·費爾德曾說過這樣一段話:“那些購買我的產品的人是我的支持者,那些向我埋 怨的人是我的老師,只有那些一走了之的人傷我最深,他們不愿給我一點兒機會”。
其實,投訴對顧客來說也是有成本的。市場如此大,顧客有許多選擇,但當他們對某一藥店不滿時 ,沒有轉向其他的藥店,而是不辭辛苦地投訴,反映出顧客對藥店的信任和厚愛——他們希望藥店做得 好,而不是希望它垮掉。
很多藥店錯誤地將顧客投訴看成是管理和服務質量的測量標準。他們認為,投訴率降低是服務與管 理質量提高的標志。其實,投訴的數量相對于心存不滿的顧客來說只不過是“冰山一角”。
調查結果顯示,在每100位不滿意的顧客中,只有23%的顧客向身邊的服務人員提出來過,而這些提 出不滿的顧客中只有8%的顧客由于抱怨未得到解決,而向有關部門進行投訴。
另一項研究結果顯示,即使遇到問題,69%的飛機乘客以及82%的出租車乘客都不會去投訴。所以少 量的投訴也許意味著你的大量顧客已經離你而去。
實際上,投訴是聯系顧客和藥店的一條紐帶,是一條很重要的信息通道。精明的藥店管理者要善于 從顧客投訴中挖掘商機,尋找市場潛在的需求。雖然聽到顧客投訴并不是一件愉快的事情,然而實踐表 明,發展一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍。而要想保住老顧客,企業必須在內部建立起良好的 顧客投訴管理體系,并不斷研究如何從“投訴管理”走向“投訴經營”,這樣不但能夠使顧客的抱怨得 到很好的處理,而且也能使藥店得到長足的發展。

 

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